Biuletyn Informacji Publicznej Urzędu Miejskiego w Gliwicach

Co to jest impreza turystyczna?
Jest to pakiet, co najmniej dwóch usług turystycznych tworzących jednolity program traktowany, jako całość i objętych wspólną ceną, pod warunkiem, że usługi te obejmują przewóz, noclegi pobytowe i trwają ponad 24 godziny albo program przewiduje zmianę miejsca pobytu. Główną cechą imprezy turystycznej jest fakt, że jeden przedsiębiorca odpowiada za wykonanie każdej usługi turystycznej wchodzącej w jej skład, a objętej jedną ceną.

Ponadto organizatorzy turystyki oraz przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych mają ustawowy obowiązek posiadania zabezpieczenia finansowego w postaci gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, umowy ubezpieczenia na rzecz podróżnych, turystyczny rachunek powierniczy. Pieczę nad zabezpieczeniami finansowymi sprawuje Marszałek Województwa właściwy ze względu na siedzibę przedsiębiorcy turystycznego. Wymagane zabezpieczenia finansowe mają chronić podróżnego w przypadku zaistnienia niewypłacalności przedsiębiorcy na pokrycie kosztów wszelkich związanych z upadłością organizatora turystycznego, a w szczególności kosztów powrotu konsumentów do kraju.

Jak sprawdzić wiarygodność biura podróży?
Najważniejsze jest ustalenie, czy biuro podróży działa legalnie, tzn. czy zostało wpisane do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Informację możemy uzyskać u marszałka województwa właściwego dla siedziby przedsiębiorcy (Oddział Turystyki Urzędu Marszałkowskiego) lub w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych pod adresem internetowym: www.turystyka.gov.pl

Na co zwrócić uwagę, przeglądając ofertę biura podróży?
Przed podpisaniem umowy należy dokładnie przestudiować ofertę, a także informacje zawarte w broszurach, folderach, katalogach. Zwróćmy szczególną uwagę na:

W chwili zawarcia umowy o udział w imprezie turystycznej lub niezwłocznie po jej zawarciu organizator turystyki lub agent turystyczny udostępnia podróżnemu na trwałym nośniku kopię tej umowy lub potwierdzenie jej zawarcia. Podróżny jest uprawniony do żądania kopii umowy o udział w imprezie turystycznej w postaci papierowej, jeżeli umowa ta została zawarta w jednoczesnej fizycznej obecności stron. Informacje kierowane do konsumenta usług turystycznych powinny być jasne, zrozumiałe, czytelne niewprowadzające w błąd. Muszą być udzielone konsumentowi jeszcze przed podpisaniem umowy i dotyczyć głównych właściwości usługi turystycznej. Ustawa bardzo rozbudowała rodzaj informacji, które przed zawarciem umowy powinien otrzymać turysta.
W przypadku braku w umowie wymaganych ustawą informacji ciężar udowodnienia, że podróżny został o wszystkim poinformowany – spoczywa na przedsiębiorcy turystycznym.

 

Konieczne informacje zawarte w umowie powinny dotyczyć przykładowo:

1.  Czasu trwania imprezy turystycznej,
2. Miejsca pobytu (np. położenia, kategorii obiektu zakwaterowania),
3. Trasy przejazdu (np. rodzaju środka transportu /lotniczego, kolejowego, autokaru, promu, statku/, czasu i miejsca postojów),
4. Liczby i rodzaju posiłków,
5. Szczegółowego programu zwiedzania i innych usług, które są uwzględnione w cenie imprezy turystycznej,
6. Rodzaju usług świadczonych wyłącznie w grupie i o liczebności tej grupy,
7. Informacji o usługach świadczonych na miejscu, z których będą mogły w pełni skorzystać jedynie osoby znające określony język obcy,
8. Proponowanych usług dostosowanych dla potrzeb osób niepełnosprawnych,
9. Minimalnej ilości osób warunkujących realizację umowy turystycznej oraz termin,
w którym turysta zostanie poinformowany na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń,
10. Prawa konsumenta do rozwiązania umowy w każdym momencie jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej za stosowną opłatą i jej wysokości,
11. Przepisów paszportowych, wizowych, sanitarnych oraz wymagań zdrowotnych dotyczących udziału w konkretnej imprezie turystycznej,
12. Adresu organizatora lub agenta turystycznego wraz ze wskazaniem numerów telefonów,
13. Ubezpieczenia obowiązkowego i dobrowolnego zawartego np. na wypadek rozwiązania umowy przez konsumenta,
14. Kosztów świadczenia pomocy konsumentom w przypadku choroby lub śmierci,
a także konieczności powrotu do kraju,
15. Sposobu i terminu zgłaszania reklamacji przez podróżnego.

Kiedy biuro podróży może podwyższyć cenę wycieczki?
W zasadzie cena ustalona w umowie nie powinna być podwyższona. Organizator może tylko w wyjątkowych przypadkach podwyższyć cenę. Jeżeli taką możliwość zastrzeżono
w umowie oraz jeżeli organizator udokumentuje konsumentowi (powinien klientowi przedstawić kalkulację podwyżki) wpływ jednej z następujących okoliczności na podwyższenie ceny: wzrost kosztów transportu, wzrost kursów walut, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak: lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, bez względu na okoliczności.  Jeżeli umowa z turystą przewiduje możliwość podwyższenia ceny usługi, to podróżny ma prawo także do obniżki ceny odpowiadającej obniżeniu kosztów, która nastąpiła po zawarciu umowy, a jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
Cena w umowie musi być określona łącznie z podatkami i dodatkowymi opłatami, a także
z określeniem rodzaju dodatkowych kosztów, którymi turysta może zostać obciążony.
Jeżeli konsument przed zawarciem umowy nie został poinformowany o tych dodatkowych opłatach – ma prawo ich nie ponosić. W umowie powinny zostać określone także kwoty przedpłat za usługę turystyczną i terminy ich wniesienia.

Czy można złożyć reklamację oferty „last minute”?

Tak. Zawsze możemy składać reklamację, jeżeli jakość usług turystycznych jest niezgodna z umową. Nie ma przy tym znaczenia, że jest to oferta specjalna.

Czego możemy się domagać, gdy hotel na zdjęciu wyglądał inaczej niż rzeczywistości?

Z reguły zdjęcia w katalogach nie oddają rzeczywistości, są bardziej kolorowe i przedstawiają hotel z najładniejszej strony. Dlatego należy zwrócić uwagę na informacje pisemne dotyczące hotelu. Jeżeli w rzeczywistości nie będzie on odpowiadał opisowi zawartemu w katalogu, mamy prawo żądać, aby przeniesiono nas do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem. W razie odmowy – możemy żądać od organizatora turystyki obniżenia ceny imprezy.

Czy możemy domagać się odszkodowania za niewłaściwie wykonaną umowę przez biuro podróży?
Podpisaliśmy umowę, która gwarantowała nam bezpłatne korzystanie z kortu tenisowego, (bo cena imprezy turystycznej zawierała opłaty za kort) oraz trzy posiłki, a na miejscu okazało się, że za kort musimy zapłacić i dokupić dwa posiłki na własny koszt. Możemy wówczas domagać się odszkodowania, to znaczy rekompensaty finansowej. Mamy prawo żądać od organizatora zwrotu poniesionych kosztów (zbierajmy rachunki!).

Czy konsument może odstąpić od zawartej już umowy u usługę turystyczną?

1. Odstąpienie od umowy za opłatą. Konsument ma prawo odstąpić od umowy
w każdym czasie przed jej rozpoczęciem, ale za zapłatą odpowiedniej i uzasadnionej opłaty za odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej. Na żądanie turysty organizator turystyki uzasadnia wysokość opłaty.

2. Odstąpienie od umowy bez ponoszenia kosztów jest możliwe w przypadkach:

A. Jeżeli konsument zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorcy turystycznego,
a wcześniej nie było żadnych uzgodnień i zamówienia złożonego przez konsumenta.
W takiej sytuacji turysta może odstąpić od umowy pisemnie jedynie w terminie 14 dni od jej zawarcia.

B. Jeżeli w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie wystąpiły nadzwyczajne okoliczności, które zagrażają bezpieczeństwu osób tam przebywających i uniemożliwiają realizację imprezy turystycznej.

C. Jeżeli organizator turystyczny zmienił główne właściwości umowy przed rozpoczęciem usługi, lub proponuje podwyższenie jej ceny przekraczające 8 procent całkowitej ceny imprezy, a turysta nie wyraził zgody na imprezę zastępczą, może on odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat i to bez obowiązku wniesienia opłaty za odstąpienie od umowy. Konsument powinien otrzymać zwrot wpłaconych pieniędzy
w terminie nieprzekraczającym 14 dni od dnia rozwiązania umowy.
 
D. Jeżeli w czasie trwania imprezy turystycznej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, które stanowią istotną część imprezy turystycznej jednocześnie, gdy ta istotna niezgodność wpływa na realizację całej usługi,
a przyznana konsumentowi z tego powodu obniżka ceny jest nieodpowiednia lub jakość zaproponowanego świadczenia zastępczego jest niższa, od jakości usługi opisanej
w programie umowy, ponadto, gdy organizator turystyki nie zdoła usunąć tej wady
w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, konsument (może) ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie. Wówczas organizator zapewnia transport do kraju równoważnym środkiem transportu.
Jeżeli konsument z opisanych powyżej powodów nie rozwiąże umowy, jest wówczas uprawniony do uzyskania obniżenia ceny lub odszkodowania, a także zadośćuczynienia.

Jak reklamować usługę turystyczną?

Niezwłocznie, jeszcze na miejscu robiąc w miarę możliwości dokumentację fotograficzną wszystkich świadczeń wykonywanych niezgodnie z umową. Pisemny opis wykonywanych sprzecznie z umową świadczeń powinien określać także termin ich usunięcia. Jeżeli reklamowane usługi stanowią istotną część imprezy turystycznej to organizator turystyczny jest zobowiązany do bezzwłocznego usunięcia zgłoszonych wad usługi lub do zaproponowania konsumentowi świadczenia zastępczego bez obciążania konsumenta dodatkowymi kosztami. Konsument może dochodzić swoich roszczeń o obniżkę ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie od organizatora turystycznego w terminie do 3 lat od złożenia reklamacji. Ewentualne powództwo o w/w roszczenia by sprawa się nie przedawniła należy złożyć w sądzie również przed upływem trzech lat od dnia złożenia reklamacji.

Redakcja: Izabella Leśniewska-Drwięga. Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów.

Opracowano na podstawie:
USTAWA z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz. U. z 2018 r. poz. 650.)